En un contexto en el que las empresas ofrecen productos y/o servicios similares, resulta clave para las marcas identificar y crear estrategias eficaces que les permitan distinguirse y ofrecer un valor añadido en un mercado competitivo. De allí que la experiencia del cliente (CX) se consolide cada vez más como un factor importante y decisivo en la elección de los consumidores y compradores potenciales.

El customer experience abarca todas las interacciones que un usuario tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra, e incluye las situaciones que vive o las emociones que siente al interactuar con el negocio. En esa línea, las organizaciones han comenzado a evidenciar que la mejor manera de brindar una buena atención es capacitando a los trabajadores en el uso de sus habilidades blandas, lo cual ha resultado en una inversión de más de 460 millones de dólares en la capacitación en power skills a nivel mundial, entre 2022 y 2024.

“Las empresas que más han crecido en el mundo son aquellas que se preocuparon por sus trabajadores e implementaron procesos que priorizan el buen desempeño mediante sus habilidades blandas. Esto les ha permitido incrementar su productividad en un 21 % y fidelizar un 27 % más de clientes gracias al buen trato y la unificación de la atención personalizada y humanizada”, aseguró Borja Castelar, conferencista e instructor oficial de la plataforma de aprendizaje LinkedIn Learning.

Con estos modelos de trabajo, no solo se ha logrado aumentar la retención de clientes, sino también mejorar la cultura organizacional.

Los cinco mandamientos de la experiencia de cliente

El 84 % de los clientes dejarían de comprar un producto o servicio si tienen una mala experiencia en el proceso, según datos de HubSpot, la plataforma de CRM líder para empresas en expansión. En este sentido, el sector productivo ha comenzado a priorizar espacios de formación sobre customer experience. El más reciente fue Xtrends 2024, organizado por Compensar y la consultora española IZO.

En este evento, Borja Castelar, uno de los referentes en la materia, destacó los cinco pilares o mandamientos para una buena gestión de la experiencia de cliente:

• Formación continua: Las empresas que invierten en sus trabajadores evidencian un crecimiento significativo, ya que esto no solo aumenta la productividad, sino también el nivel profesional de cada uno, permitiéndoles crecer en su vida laboral.
• Programas de bienestar: Este tipo de espacios permite a los trabajadores convivir en un entorno fuera del trabajo, mostrando que la empresa se preocupa por su bienestar, lo cual refuerza su sentido de pertenencia.
• Cultura de servicio al cliente: Es uno de los pilares fundamentales, ya que toda la empresa se articula para demostrar que lo importante no es solo el dinero del cliente, sino satisfacer sus necesidades. Esto define si el cliente será promotor o detractor de la empresa.
• Empoderamiento del empleado: La rotación de trabajadores suele deberse a la falta de empoderamiento. Los líderes deben demostrar que todos los empleados son importantes y pueden tomar decisiones que beneficien tanto a la empresa como a sí mismos.
• Capacitación en power skills: Esto permite que los trabajadores se mantengan actualizados y productivos, lo que ayuda a que la empresa sea sostenible y recordada por su atención al cliente.

Durante el evento, más de 400 asistentes de empresas de todos los sectores de la economía, se reunieron para intercambiar buenas prácticas y reflexionar sobre la importancia de implementar mejoras para perdurar en el tiempo.

Para Adriana Pardo, gerente de Experiencia de Cliente de Compensar, “lo importante es no descuidar la inversión más valiosa que hemos cultivado, y es el tiempo que dedicamos a escuchar lo que nuestros usuarios nos están diciendo. Para nosotros el servicio hace parte esencial de nuestra filosofía y por eso trabajamos de manera permanente no solo en brindarle la mejor experiencia a nuestros usuarios, sino también en brindar soluciones que agregan valor a las empresas, propiciando conversaciones alrededor de temas que, como la experiencia de cliente, aportan al desarrollo y la productividad empresarial, y por consiguiente al bienestar del país”, concluyó.

Esta fue la séptima versión de este evento colaborativo y empresarial, y ya se está comenzando a planear la próxima versión, con el objetivo de llevar la experiencia del cliente a otro nivel.