El comercio electrónico sigue creciendo a nivel mundial, impulsado por varios factores. Sin embargo, ya se observan diferencias en los hábitos de consumo según la edad de los consumidores. Estas son algunas de las conclusiones del estudio realizado por ClearSale, empresa líder en la prevención de fraudes en América Latina, luego de la encuesta a 1.000 consumidores de ecommerce en México, Argentina, Colombia y Canadá, para evaluar la actitud de los consumidores frente al comercio electrónico, la experiencia del cliente y los fraudes.

¿Clic o Centro Comercial?

Entre los principales hallazgos del estudio destaca que tres factores influyen significativamente en las compras en línea a nivel mundial: un mejor precio (76%), la posibilidad de envío gratuito (75%) y la variedad de productos (53%). «Todos los días, millones de consumidores se preguntan si vale la pena ir al centro comercial por un producto específico. En aquellas categorías sensibles al precio o productos difíciles de encontrar, suele ganar el clic», explicó Víctor Islas, director regional de ClearSale.

El estudio también reveló que, aunque los consumidores utilizan una variedad de dispositivos para comprar, los Millennials (nacidos entre 1982 y 1994) y la Generación Z (nacidos entre 1995 y 2009) prefieren los móviles. El 74% de los Millennials utiliza teléfonos inteligentes para realizar compras al menos la mitad de las veces, mientras que el 68% de la Generación Z hace lo mismo. En contraste, los Baby Boomers (nacidos entre 1945 y 1964) prefieren las computadoras, con un 55% usando estos dispositivos para compras con la misma frecuencia.

Por otro lado, se encontró que las generaciones Baby Boomers y X (nacidos entre 1965 y 1981) son las más sensibles al precio. El 80% de los Baby Boomers considera el precio como el factor más importante al comprar en línea, mientras que el 77% de la Generación X comparte esta prioridad.

Experiencia del cliente y atención al consumidor

El estudio mostró que una mala atención al cliente afecta a la mayoría de los consumidores (80%), independientemente de su grupo de edad.

En cuanto a las preferencias de atención, la mayoría de los consumidores (68%) expresó que prefieren el chat en vivo. Cabe destacar que los Baby Boomers son la única generación que se siente cómoda siendo atendida por medio de una llamada telefónica.

Fraude en el comercio electrónico

El estudio reveló que la Generación Z es la más afectada por fraudes debido a que realizan transacciones en línea con mayor frecuencia y son más propensos a comprar en redes sociales, donde los fraudes son más comunes.

En cuanto a los tipos de fraudes, se observó un aumento en los casos de apropiación de cuentas y abuso de políticas, también conocido como «fraude amistoso», durante 2024.

Problemas con las declinaciones en el ecommerce

Un problema grave que persiste en el comercio electrónico es el de los rechazos erróneos, también conocidos como declinaciones o falsos positivos. Esto ocurre cuando una transacción legítima es rechazada por un sistema de ecommerce que erróneamente la clasifica como fraude.

«Este problema tiene un impacto triple en los comercios en línea: reduce las ventas, daña la experiencia del cliente y afecta la reputación de la tienda en línea. Esto se debe a que muchos negocios digitales todavía utilizan sistemas de prevención de fraudes de primera generación, diseñados para otras regiones y que no pueden detectar las particularidades de los consumidores latinoamericanos», explicó Islas.

Además, según el estudio, el 41% de los consumidores afectados por una declinación no regresa al ecommerce que los rechazó, optando por realizar su compra en otro sitio. Además, el 34% de los encuestados afirmó que después de un rechazo erróneo suelen expresar sus quejas en redes sociales.

Conclusiones más relevantes

Víctor Islas añadió que es positivo que el ecommerce siga creciendo, y que aún hay mucho espacio para expandirse. «Aunque el comercio electrónico ya tiene más de 30 años, sigue creciendo a un ritmo acelerado, como si fuera un sector completamente nuevo. Esto se debe a que se ha convertido en un hábito, con la incorporación diaria de nuevos productos, marcas y consumidores. En ClearSale, nuestro papel es ayudar a los negocios digitales independientes a seguir creciendo, reduciendo sus tasas de fraude, declinaciones y protegiéndolos del phishing. Sin duda, 2024 será otro año positivo para el sector», concluyó.

Clasificación de las generaciones:

Baby Boomers (nacidos entre 1945 y 1964)

Generación X (nacidos entre 1965 y 1981) Generación Y o Millennials (nacidos entre 1982 y 1994)