El servicio al cliente se ha convertido en una de las variables principales a la hora de adquirir nuevos compradores y de retenerlos, esto en línea con Harvard Business Review, que afirma que fidelizar cuesta 25 veces menos que buscar nuevos clientes y puede permitir aumentar los ingresos de las empresas hasta en un 95%.

HubSpot, plataforma de CRM líder para empresas en expansión publicó los resultados de su más reciente encuesta «Así está el servicio al cliente en Latinoamérica». Esta encuesta consultó a más de 250 usuarios finales y 250 directivos de empresas en Colombia, sobre su visión en esta materia, destacando sus preferencias en la manera de prestar o recibir el servicio, fidelizar y resolver las dudas de los usuarios. Además, el mismo estudio se realizó también en países como Chile, México y España.

El estudio reveló que cerca del 96% de las empresas colombianas considera su servicio al cliente como “excelente” o “muy bueno”, estadística que dista de la visión de los usuarios, quienes, en su mayoría se sienten “medianamente satisfechos” con la forma en la que son atendidos por las empresas en el país.

Otras de las cifras que destacó el estudio se refiere a la innovación, en la que según los encuestados empresariales, el 61,6% están haciendo uso de Inteligencia Artificial para mejorar la atención que otorgan. En lo referente a canales, los más utilizados son las redes sociales, por un 74,8% de las empresas, seguido de plataformas de mensajería como WhatsApp con un 69,2%, los canales digitales propios como páginas web, con un 46%, y los call centers, usados por un 43,6% de las empresas del país.

Al preguntarles por la importancia de contar con un buen servicio al cliente, la mayoría de los encuestados se enfocó en la fidelización como el valor principal al poder ofrecer un mejor servicio, seguido de la posibilidad de “vender más”, y el impacto que puede generar en la reputación y el reconocimiento de marca.

Finalmente, en lo que respecta a retos, la mayoría de las empresas considera que el reto más grande está en materia de eficiencia (50,8%), seguido de cerca por la efectividad del empleado, lo que evidencia una necesidad que puede ser resuelta con herramientas tecnológicas.

“El servicio al cliente, las ventas y el mercadeo son las tres áreas que más se pueden beneficiar del uso de Inteligencia Artificial. Según un estudio conducido por HubSpot, los principales beneficios que otorgan a los equipos de trabajo son el ahorro de entre 1 y 3 horas diarias, y la posibilidad de mejorar la eficiencia al permitir que los equipos dediquen su tiempo a tareas que generen valor sobre aquellas que pueden ser automatizadas” declaró Alejandro Rico, director de ventas de HubSpot para Latinoamérica.

Impacto para el mercadeo

De igual manera, y según HubSpot, el servicio al cliente se puede convertir en uno de los principales apoyos a las tareas de mercadeo desde dos aristas, la primera, referida a la posibilidad de mejorar la experiencia del cliente, y la segunda enfocada en el servicio proactivo.

En primer lugar, el área encargada del servicio al cliente puede ayudar a sondear el tipo de cliente al que la marca está llegando de manera efectiva, al ser estos quienes se refieren inicialmente al área de servicio. Según HubSpot, las empresas que mejoran su experiencia al cliente mejoran el trabajo de los empleados hasta en un 20%.

Y en segundo lugar, el servicio al cliente proactivo puede ayudar a reducir el costo que trae consigo las relaciones cliente-empresa, especialmente mediante la generación de un contacto constante con el usuario y el ofrecimiento permanente de nuevos productos y servicios, lo que se traduce en mayor cantidad de ventas; siempre y cuando el cliente esté satisfecho. El servicio al cliente cuenta con dos ejes de trabajo: el primero, se refiere directamente al usuario, quien está buscando la solución a sus problemas de una manera rápida y efectiva; y en segundo lugar se refiere a las empresas, quienes están obligadas a solucionar la mayor cantidad de problemas en el menor tiempo posible, evitando siempre afectaciones a la reputación de marca. El estudio «Así está el Servicio al cliente en Latinoamérica» añadió un nuevo elemento para las empresas, los beneficios económicos que trae consigo la fidelización y retención sobre la búsqueda de nuevos clientes.