(Paul Lang, Líder de Marketing Para Centros de Contacto, Avaya).- El 60% de los agentes de Contact Center afirma que sus empresas no siempre brindan la tecnología que necesitan para abordar los desafíos de servicio al cliente, mientras que el 34% considera que no tiene los datos correctos frente a ellos cuando habla con un cliente. Como agente, ¿cómo se sentiría si estuviera en una situación en la que no tuviera las herramientas que necesita para ayudar a los clientes de manera efectiva? No es de extrañar que la tasa actual de abandono de agentes oscile entre el 30 y el 45%.

Las implicaciones son enormes. Los empleados buscan mejores condiciones de trabajo, los clientes se van porque buscan un mejor servicio y las empresas terminan utilizando una parte importante de sus ingresos en la reposición de agentes, ya sean dos, docenas o cientos de ellos.

Mire la experiencia del agente a través de la misma lente que la experiencia del cliente.

Las empresas se esfuerzan para que la experiencia del cliente sea personalizada, sin esfuerzo y sin fricciones. La experiencia del agente no debe ser diferente. ¿Cómo puedes eliminar parte de la fricción que existe en los sistemas de tus agentes? ¿Cómo puedes proporcionar una oficina personalizada que se adapte a las necesidades exactas de tus agentes? Aplica el pensamiento basado en la experiencia a las herramientas que utilizan sus agentes para que sean más reflexivas, útiles y bien diseñadas, y puedas darles lo que quieres y lo que necesitas y lo que quieres para tu negocio.

Por ejemplo, muchos agentes luchan contra la fatiga porque tienen que administrar demasiadas aplicaciones. Facilite las cosas proporcionando una aplicación de colaboración perfecta que puede reemplazar las herramientas sin sentido utilizadas para video, chat, uso compartido de archivos y administración de tareas. Una aplicación de Workstream Collaboration es su mejor opción. La aplicación todo en uno permite a los trabajadores de atención al cliente colaborar con cualquier persona de la organización en un espacio de trabajo virtual persistente accesible desde cualquier dispositivo. He aquí por qué es importante:

Permite un enfoque centrado en expertos para resolver problemas comerciales y de clientes, lo que garantiza que puedan entrar y salir del equipo e interactuar con los clientes según sea necesario. Por ejemplo, un agente puede chatear con un supervisor en tiempo real sobre una consulta completa mientras el cliente está en línea en lugar de esperar o transferir. Uno de nuestros clientes en Avaya, en el área de servicios de salud, está sobresaliendo con este enfoque de trabajo convergente.

Esta persistencia es ideal para el trabajo asincrónico, ya que garantiza que el trabajo continúe progresando a lo largo del tiempo y el lugar. Por ejemplo, esta sesión de chat agente-supervisor permanecerá visible mucho después de que finalice la conversación, lo que permitirá que ambas partes la vean y se refieran a ella de cualquier otra forma.

Con Workstream Collaboration, no hay aplicaciones redundantes o aisladas. Solo comunicaciones contextuales y compartir en el momento como si los agentes y gerentes se estuvieran comunicando en persona.

Use IA (inteligencia artificial) para ayudar a los agentes a hacer mejor su trabajo

El cuarenta por ciento de las personas encuestadas recientemente por Avaya cree que la IA permite un trabajo más eficiente, y ciertamente incluye el servicio al cliente. Los agentes virtuales, por ejemplo, ayudan a descargar preguntas repetitivas relacionadas con facturación, estado de pedidos, resolución de problemas y búsqueda de saldo para mantener libres a los agentes para ayudar a resolver los problemas más complicados y sensibles en el momento de los clientes. Los agentes virtuales también cambian las reglas del juego, de modo que pueden adquirir conocimientos en milisegundos y automatizar por completo cualquier tarea rutinaria a tiempo parcial, incluida la programación de citas, el ingreso de datos (lo que ayuda a reducir significativamente el trabajo después de la llamada) y el seguimiento de correo electrónico. . Existe una tecnología que permite lanzar un agente virtual bien diseñado,

La IA conversacional. Este es otro ejemplo de cómo esto empodera a los agentes. La tecnología captura conversaciones, las extrae y las utiliza para identificar pistas y conocimientos que se pueden utilizar para realizar mejoras desde la perspectiva de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX). Por ejemplo, la solución puede transcribir palabras habladas en tiempo real, por lo que los agentes no tienen que pedirles a los clientes que las repitan (lo que tiende a causar frustración e impaciencia). La IA conversacional también destaca los sentimientos de los agentes a medida que se desarrollan las conversaciones, lo que ayuda a los gerentes a evaluar mejor las actitudes, emociones y opiniones de los agentes sobre su trabajo. También ayudan a identificar áreas para un entrenamiento más específico basado en palabras o frases clave. Haz tu trabajo más eficaz, no para reemplazarlos. Turno tras turno, los trabajadores de servicio al cliente se presentan con ganas de hacer el mejor trabajo posible. Sin embargo, en reiteradas ocasiones, soportan la mayor frustración de los clientes. Contesta las mismas preguntas repetitivas. Atienden las llamadas «Quiero hablar con mi supervisor» y «Nunca más volveré a hacer negocios con nosotros». Hacen esto hasta que ya no puedes más. Es hora de que los líderes empresariales piensen de manera diferente sobre el trabajo que están haciendo y cuáles son sus necesidades. Algunos cambios simples en el pensamiento y la tecnología pueden ser de gran ayuda en términos de retención de agentes y ahorro de costos.