Regular el tono en situaciones de estrés es uno de los principales desafíos de comunicación de los líderes empresariales, según un análisis de 2.500 percepciones recogidas durante ocho años en organizaciones de sectores como salud, farmacéutico, energía y gas, y sector público.
De acuerdo con el estudio «Liderazgo, Feedback y Marca Conversacional», realizado por la coach Sandra Mateus creadora del concepto Marca Conversacional, a este desafío se suman la necesidad de fortalecer la delegación y de otorgar mayor autonomía a los equipos.
Según los hallazgos, el 40 % de las percepciones analizadas señala como oportunidad de mejora en la comunicación la regulación del tono bajo situaciones de estrés, evitando trasladar la frustración o el enojo al equipo a través de la voz o de canales escritos.
Por su parte, el 35 % identifica como principal oportunidad de mejora en liderazgo la delegación de poder y autonomía real, lo que refleja la necesidad de superar prácticas de microgestión y permitir que los colaboradores tomen decisiones dentro de sus responsabilidades.
La equidad, imparcialidad y trato justo aparecen con un 30 %, seguidas de la gestión directa y oportuna de los conflictos, con 25 %, y el autocontrol de la carga de trabajo y los límites del propio líder, con 10 %.
El análisis también identifica las fortalezas que los equipos reconocen en sus líderes. En comunicación, la claridad y precisión representan el 45 % de las percepciones, seguidas del trato respetuoso y la amabilidad, con 35 %, y la escucha atenta y la empatía, con 20 %. En liderazgo, el compromiso y la orientación al logro representan el 40 %, mientras la calidad humana y cercanía alcanzan 35 % y el fomento de la confianza y la autonomía, 25 %.
Liderazgo defensivo
A partir del estudio, Mateus identifica un patrón que denomina «liderazgo defensivo», que aparece de manera recurrente en las percepciones analizadas. Se trata de comportamientos mediante los cuales algunos líderes buscan proteger su autoridad, imagen o control, y que pueden manifestarse en microgestión, resistencia a la retroalimentación, dificultad para delegar o evasión de conversaciones difíciles.
El análisis identifica además cuatro patrones recurrentes en la relación entre líderes y equipos: la urgencia permanente, la evasión de conflictos, la falsa delegación y el favoritismo.
Para Mateus, el punto de fondo está en que las competencias de liderazgo no se expresan únicamente en las decisiones estratégicas, sino también en las interacciones cotidianas. Cómo se responde ante un error, cómo se escucha una opinión diferente, cómo se delega una responsabilidad o cómo se enfrenta una conversación difícil.
«Un líder construye una experiencia en los demás cada vez que conversa. Esa experiencia termina influyendo en la manera como las personas perciben su autoridad, coherencia y disposición para escuchar», explica.
Lo que le cuesta a la organización
El costo se mide en talento. Según cálculos de ACRIP, reemplazar a una persona que gana tres millones de pesos puede costar cerca de quince. Por eso, para la autora, una conversación que no se tuvo a tiempo es también una decisión de gestión.
De la experiencia de liderazgo a la «Marca Conversacional»
Estos hallazgos hacen parte del trabajo que dio origen al concepto de Marca Conversacional, desarrollado por Mateus en su sexto libro. «Diseña tu Marca Conversacional®. El ingrediente invisible de tu marca personal», sexto libro de Mateus, es una metodología práctica para diseñar las conversaciones que determinan el éxito profesional y la paz personal, y lleva prólogo de Ismael Cala.
La propuesta parte de una pregunta. ¿Qué le ocurre a los demás después de conversar contigo? Desde esta perspectiva, la marca conversacional no se refiere únicamente a la capacidad de hablar bien, sino a la experiencia que una persona deja en los demás a través de sus conversaciones. La forma en que escucha, comunica, responde bajo presión, maneja los desacuerdos y construye confianza.
Para Mateus, el desafío de las organizaciones está en pasar de considerar la comunicación como una habilidad exclusivamente interpersonal a entenderla también como parte de la gestión. «Los equipos no están pidiendo líderes perfectos. Están pidiendo líderes capaces de dirigir con claridad, escuchar otras perspectivas, delegar de manera real y mantener la coherencia cuando aumenta la presión», señala.
El libro propone tratar la conversación como un indicador de gestión y plantea cuatro métricas: Valor por Conversación (VPC), Calidad Conversacional (CQ), Velocidad de Apertura (Open Velocity) e Impacto de la Relación (IOR), además del modelo JUEGO para preparar conversaciones críticas.
Webinar de lanzamiento
El libro se presenta oficialmente el martes 27 de octubre de 2026, a las 7:00 p. m. (hora de Colombia), en el webinar en vivo «Los 4 arquetipos del líder que retiene talento», una sesión de 60 minutos dirigida a gerentes, responsables de talento humano y directivos de gremios y asociaciones.
Allí Mateus revelará los hallazgos del estudio y los asistentes descubrirán, con un diagnóstico en vivo, desde qué arquetipo conversacional lideran y qué sombra aparece cuando la presión sube.
