El comercio es uno de los sectores de mayor crecimiento, de acuerdo con el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), durante todo 2022 el consumo de los hogares creció 13,9 % real, después de descontar la inflación, y, en ese sentido, los servicios que lideraron este crecimiento fueron aerolíneas, en un 53,8 %; hoteles, con un 36 %; restaurantes en un 38 % y viajes con un 30 %.

Para expertos de la Universidad El Bosque, es clave que los consumidores en el país tengan claros cuáles son sus derechos al momento de comprar productos y servicios con el fin de lograr mantener esta dinámica de consumo en 2023, ya que ese desconocimiento puede llevar a que estos sean vulnerados. 

Según la Superintendencia de Industria y Comercio, durante los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2022 se registraron 190 radicados, correspondientes a quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

¿Cuáles son los principales derechos que los consumidores desconocen?

“Los principales derechos de los consumidores, se encuentran consagrados en la Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, la cual constituye la principal herramienta para que quienes acceden a bienes y servicios en Colombia, puedan presentar reclamaciones en aquellos eventos en que se encuentran insatisfechos” Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas de la Universidad El Bosque.

Tal Ley reconoce situaciones que se presentan en la actualidad, tales como el comercio electrónico (Capítulo VI del Título VII – Artículo 49 y siguientes), la competencia desleal y las prácticas restrictivas de la competencia (artículo 55 y siguientes) o la posición de los menores de edad como consumidores, entre muchas otras, e informa cuáles son los mecanismos de defensa jurisdiccionales y ante las Superintendencias (Título VIII – Artículo 56 y siguientes) y los principios del derecho al consumidor en el Estado Colombiano, por lo que constituye la base para las actuaciones de diversos sectores de la sociedad. Así, en su artículo primero enuncia como objetivos:

“1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.

2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundamentadas.

3. La educación del consumidor.

4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.

5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia”.

De acuerdo con la Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas de la Universidad El Bosque, los hogares colombianos deben tener en cuenta, como mínimo, los siguientes aspectos antes y luego de realizar una compra, para garantizar sus derechos:

Las garantías. Reguladas en el artículo 7 y siguientes del Estatuto del Consumidor. Son obligatorias cuando existen fallas en la calidad, idoneidad o seguridad del producto. La duración de estas dependerá del tipo de producto que la persona adquiera.

Las compras en promoción tienen garantía. Todo producto nuevo tiene garantía, sin importar las condiciones promocionales de venta. Por lo general es confundida la garantía con las políticas de cambio.

Políticas de cambio. Es aquella situación de optativa de ofertamiento por parte de ese proveedor o productor para otorgar un cambio o contraprestación en casos diferentes a los de garantía, como lo es por ejemplo en el caso que el consumidor escoja una talla S, cuando realmente quería adquirir una L. Así mismo, cuando existe falla en la calidad, seguridad o idoneidad del producto, esto se encuentra desarrollado en el régimen de garantía y no en la política de cambio.

Prohibición de ventas atadas. De acuerdo con esta, no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de otros. Tampoco se podrá condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptación de un término contractual (Artículo 36 del Estatuto del Consumidor).

El derecho de retracto. Se tienen 5 días para ejercerlo cuando se adquieren bienes o servicios mediante sistemas de financiación. Si se ejerce, el dinero pagado por el consumidor debe ser devuelto sin descuentos o retenciones. Este derecho y sus excepciones se encuentra regulado en el artículo 47 de la misma Ley 1480 de 2011.

Quejas. Cuando los derechos de los compradores son vulnerados se puede acudir ante la jurisdicción ordinaria o ante la SIC. Con la primera se busca un reconocimiento frente a pretensiones del consumidor como lo es la reparación, cambio del producto o devolución del dinero. La segunda busca sancionar al productor o proveedor que incumpla con sus obligaciones. Puede solicitarse la devolución en los casos de falla reiterada de acuerdo con la naturaleza del bien o en el caso que este no admita reparación. Es importante mencionar que será siempre el consumidor, quien escoja si se procede con la devolución del dinero o el cambio por otro producto.

“El impacto de la tecnología en el comportamiento de los consumidores y en el proceso de toma de decisiones de compra ha sido profundo. El auge actual de los dispositivos móviles o smartphones ha sido fundamental para impulsar el comercio electrónico el cual ya superó en gran parte las inquietudes que generaba unos años atrás en cuanto a confianza en la seriedad de la oferta, calidad de los productos adquiridos, cumplimiento de la entrega y seguridad en las transacciones financieras requeridas.”, comenta Alejandro Vega – docente Especialización de investigación de mercados y de consumo. Para hacer efectivo el derecho del consumidor para retractarse por la compra, este deberá devolver el producto al proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el comprador.