En el marco del CX Summit, el congreso organizado por la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), se presentaron los resultados de un estudio revelador sobre la confianza en la industria de servicios compartidos, contact centers y tecnologías relacionadas. Este evento reunió a las principales empresas del sector, destacando tendencias y preocupaciones que impactan el desempeño y futuro de la industria.

Uno de los hallazgos más destacados del estudio fue que el 66,7% de las empresas BPO reportaron un aumento en las contrataciones durante el último año. De estas, el 46,7% incrementó su plantilla en un 5%, mientras que el 31,7% lo hizo entre un 5% y un 10%. Ana Karina Quessep, presidenta de BPrO, señaló que “se trata de un estudio que consultó a más de 60 empresas del sector, abordando el desempeño y la confianza en el presente y futuro del país, y delineando oportunidades y desafíos para el trabajo conjunto”.

El congreso también puso de manifiesto las principales preocupaciones del sector, siendo la reforma laboral la más destacada, con un 63,33% de empresas señalándola como su principal inquietud. También se destacan otros temas de importancia para el sector, como la transformación digital (61,67%), la sostenibilidad (28,33%), la seguridad (21,67%) y los impuestos (18,33%).

Entre los atributos que mejor definen al sector BPO, se destaca el compromiso con la juventud, con un notable 71,6% de las empresas identificándose como empleadores de jóvenes. Otros atributos destacados incluyen la percepción del sector como «Innovador» y «Tecnológico», con un 48,3% de las empresas adoptando estas estrategias, seguidas de la categoría «cumplidoras de las normas laborales», aspecto resaltado por el 38,3%. “Estos hallazgos revelan un panorama completo del sector BPO en Colombia, con tendencias prometedoras en crecimiento, innovación y adaptación a los cambios del mercado. La confianza en el sector se fundamenta en una sólida trayectoria, una diversidad significativa y una visión hacia el futuro que prioriza la innovación y la transformación digital”, concluyó Quessep.

Mirando hacia el futuro, el sector BPO se enfrenta a diversos desafíos según lo revelado. En cuanto a los aspectos que las empresas consideran que permitiría que el sector creciera y generara más empleo se encuentra la necesidad de una «menor incertidumbre jurídica», identificada por el 53,3%, seguida de cerca por el llamado a un «mayor diálogo entre el gobierno y el sector público», con un 48,3%. Asimismo, se destaca la importancia de contar con «incentivos para la transformación digital e innovación», señalada por el 46,6% como un factor crucial para fomentar el crecimiento y la generación de empleo en el sector. Otros retos significativos incluyen la necesidad de «menores costos en la contratación laboral» y el acceso a «mayor talento calificado», ambos mencionados por un 43,3%. Finalmente, se señala la importancia de contar con «menos impuestos y mayores incentivos tributarios», una preocupación compartida por el 36,6%.

En cuanto a las acciones adoptadas por las empresas del sector BPO en función de la innovación, el 66,6% considera que la implementación de «tecnología para la experiencia del usuario (UX)» es una de las mayores ejecuciones en sus empresas, seguido de cerca por el 65% que resalta la importancia de la «automatización de procesos». En tercer lugar, se encuentra la aplicación de «inteligencia artificial», con un 51,6%, lo que demuestra el creciente interés en esta área. Además, el 45% menciona el «entrenamiento de talento humano» como una prioridad en términos de innovación, mientras que la digitalización de pagos queda en último lugar, con un 20% de las respuestas.

En lo que respecta a las inversiones futuras, el 71,7% tiene previsto realizar inversiones en los próximos dos años, destacando principalmente la tecnología (79,5%) como la opción de inversión más popular. Sin embargo, también se observa que el 13,6% considera relevante invertir en la estructura física, lo que subraya la importancia de un enfoque equilibrado en las estrategias de inversión del sector. Con una visión clara y una estrategia bien definida, el sector BPO en Colombia está preparado para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades que se presenten, consolidándose como un motor clave para el desarrollo económico y social del país.