Durante el primer trimestre de 2022el total de quejas cuya atención estaba a cargo de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF) ascendió a 414.945 lo que representóun aumento de 3.2%respecto al trimestre anterior. De este total, el 65.6%correspondieron a establecimientos bancarios, según reporte de la Superintendencia Financiera.

El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre. No se incluyen las quejas inadmitidas y/o rechazadas, las trasladadas a la Superintendencia Financiera de Colombia, ni las desistidas por el peticionario.

Los establecimientos bancarios registraron 272,114quejas en trámite, lo que representó un aumento de 0.3% en el trimestre. De ese total, el 95.3% de las quejas se relacionaron con 5 productos fundamentalmente: cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, créditos de consumo y comerciales, crédito de vivienda, y, cuenta corriente.

La dinámica de las quejas del primer trimestre de 2022estuvo influenciada, principalmente, por las inquietudes y expectativas de los consumidores financieros respecto de sus productos crediticios.

Los principales factores que motivaron los incrementos en las quejas en algunos productos fueron:

Los consumidores financieros tuvieron inquietudes respecto de la permanencia de los reportes negativos en las centrales de riesgo, así como los tiempos para la actualización de la información en dichas centrales, una vez realizados los pagos de las obligaciones.

Los consumidores financieros radicaron reclamos como consecuencia del cobro de cargos desconocidos en sus productos financieros.

Los consumidores financieros presentaron inconformidades en la atención por parte de los asesores a través de los canales no presenciales.