Zebra Technologies Corporation, proveedor líder de soluciones digitales, anunció los resultados de su 16° Estudio Global del Consumidor, que analiza los principales desafíos y transformaciones en el sector minorista.

Uno de los principales hallazgos es que el 84% de los retailers en Latinoamérica enfrenta considerables desafíos en la reducción de pérdidas, especialmente en relación con el «robo hormiga», que implica el hurto de pequeñas cantidades de productos por parte de empleados o clientes. Esta problemática no es ajena a Colombia, donde según el más reciente Censo Nacional de Mermas y Prevención de Pérdidas de Fenalco, los costos asociados con el deterioro del inventario, ya sea por robo, daño, errores o caducidad de productos, alcanzaron cerca de $252.000 millones.

En este contexto, el informe de Zebra revela que el 26% de los comerciantes considera que un análisis más profundo de las pérdidas podría mejorar la rentabilidad. Al respecto, el 49% de los minoristas encuestados espera implementar estrategias de prevención para este ítem de cara al 2026. De igual manera, el estudio destaca que la capacidad de anticiparse a las necesidades del mercado preocupa significativamente al 87% de los comercios, razón por la que el 56% busca desarrollar enfoques para la planificación y previsión de la demanda.

Omnicanalidad, el reto de los minoristas

El estudio también señala que el 82% de las personas prefiere una combinación entre experiencias de compra online y presencial, mientras que el 81% opta por adquirir sus productos en tiendas virtuales que cuenten con un establecimiento físico. En este sentido, a medida que aumentan las compras omnicanal, se observa un incremento en el volumen de devoluciones.

Sobre este aspecto, siete de cada diez minoristas indican que la presión para mejorar la eficiencia y reducir los costos asociados con la gestión de pedidos en línea y el proceso de alistamiento está en aumento, por lo que el 57% tiene previsto actualizar sus tecnologías para estos procesos de aquí a 2026.

En medio de estas transformaciones, los empleados que gestionan devoluciones de pedidos online se verán beneficiados, pues el 81% afirmó que las solicitudes son cada vez más frecuentes y se han convertido en su principal reto. Este es un detalle no menor teniendo en cuenta que la facilidad para realizar estos procesos se ha posicionado en un factor clave para que un consumidor elija comprar en las tiendas físicas, superando incluso aspectos como la comparación de precios.

«Los comerciantes deben reestructurar su protocolo de gestión de devoluciones. Mientras los consumidores demandan la posibilidad de devolver fácilmente los artículos con mayor frecuencia, los vendedores están tratando de gestionar el aumento de los gastos asociados con la visibilidad del inventario, la logística inversa y un alto nivel de devoluciones. A pesar de sus mejores esfuerzos y gastos de capital, el problema ha progresado, no mejorado«, señala Andrés Ávila, Gerente de Mercadeo para Retail de Zebra Technologies.

Además, el problema de las devoluciones afecta a distintos sectores, especialmente el sector de almacenamiento. Al respecto, los minoristas están aprovechando el poder de la tecnología para facilitar la gestión de estos procesos, y un 63% planea implementar soluciones de logística inversa antes de 2026 para cumplir efectivamente con las fechas de entrega. A su vez, el 28% de los comercios considera que cobrar una tasa por los pedidos en línea de los clientes que hacen estas solicitudes con frecuencia podría mejorar la rentabilidad.

Cajas de cobros digitales, interés de los consumidores

Desde 2020, el número de compradores que prefieren las aplicaciones de pago digitales ha crecido significativamente. De hecho, la preferencia por pagar en cualquier lugar de la tienda incrementó del 24% al 36% y los pagos móviles experimentaron un aumento del 43% al 56%. Aquellos que prefieren “abandonar la compra” para evitar una larga fila en la caja estuvieron cerca de duplicarse, pasando del 18% al 34%. Por otro lado, el 47% de los consumidores elige soluciones de autopago, y el 85% destaca que este método mejora su experiencia en la tienda.

La mayoría de los minoristas coinciden en que las cajas de autopago aportan valor y el 91% afirma que la inversión en estas soluciones es rentable, ya que les permite a los empleados enfocarse en tareas de mayor valor encaminadas a mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, cerca del 82% de los responsables de la toma de decisiones y 69% de los empleados del sector consideran que las pérdidas y los robos en tienda son un problema importante en el uso de cajas de autoservicio.

El avance del comercio minorista moderno

Los consumidores tienen altas expectativas con respecto a la tecnología, el 87% de los encuestados espera que los minoristas utilicen soluciones más avanzadas y el 82% afirma que estas herramientas mejoran su experiencia de compra. En línea con esta tendencia, más de la mitad de los comerciantes prevén usar computadores móviles de mano (65%), escáneres (66%), RFID (54%), así como software de gestión de tareas (61%) y de personal (60%) de aquí a 2026.

Esto representa grandes beneficios para los empleados. De acuerdo con el estudio, el 84% se siente más valorado y percibe de manera más positiva a su empleador cuando es dotado de tecnología que le ayuda a realizar su trabajo.

«Hoy en día, para operar con éxito una tienda moderna es indispensable que los minoristas inviertan en tecnologías que mejoren la experiencia del cliente, involucren a los empleados y optimicen el inventario. Por su parte, los consumidores exigen que la forma en que navegan, adquieren, consumen y devuelven la mercancía, sea fluida y acorde con su momento de compra. Este cambio requiere de la implementación de nuevas tecnologías que ofrezcan las experiencias de compra que los consumidores esperan«, concluyó Andrés Ávila.

Principales conclusiones regionales

Asia-Pacífico (APAC)

– Más minoristas en APAC (87%) creen que necesitan mejores herramientas de gestión de inventario para mejorar la precisión y la visibilidad, en comparación con el 84% a nivel mundial.

América Latina

– En los próximos 12 meses, el 64% de los compradores latinoamericanos afirma que planea comprar en la tienda y el 71% comprará más online durante el próximo año, en comparación con cinco de cada 10 compradores en ambos canales en otras regiones.

Europa

– Los minoristas europeos dan prioridad a la sostenibilidad: el 51% afirma que desempeña un papel cada vez más importante en su estrategia empresarial, frente al 45% a escala mundial.

Norteamérica – Más de tres cuartas partes de los minoristas (77%) de Norteamérica afirman que aceptar devoluciones de pedidos online es un reto importante, en comparación con el 81% a nivel mundial.