Con el objetivo de mejorar la experiencia de sus asegurados, BNP Paribas Cardif Colombia utiliza la Inteligencia Artificial como una herramienta fundamental para la gestión de seguros desde el momento de la compra de la póliza hasta el proceso de reclamación de cualquier siniestro, con el fin de ofrecer el mejor producto según el perfil del cliente y optimizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del mismo.

«Este proyecto llamado Acceleration Claims nació como una solución para nuestros clientes. El canal de WhatsApp es único en la industria de Bancaseguros, ya que logra incluir elementos de Inteligencia Artificial que nos permiten optimizar todos los momentos de una reclamación de siniestros y comunicarle en línea al cliente el pago de su póliza», mencionó Henry Sáenz, Chief Analytics Officer de BNP Paribas Cardif Colombia.

Todo el proceso de reclamación se realiza virtualmente a través de WhatsApp. Enviando la foto de los documentos requeridos, el programa de Inteligencia Artificial identifica el tipo y la legitimidad de los mismos y adicionalmente extrae la información necesaria gracias al modelo de I.A. conocido como OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres).

El algoritmo tiene la capacidad de analizar incluso el nivel de riesgo moral del cliente al momento de la reclamación, evaluando su comportamiento financiero y relacional con la póliza, para decidir si continúa el proceso a través de Acceleration Claims o si debe transferir su solicitud a un asesor real, quien también define en línea el siniestro para no afectar la experiencia cliente.

El ecosistema de Inteligencia Artificial creado por BNP Paribas Cardif Colombia establece también una conversación con el usuario a través de un chatbot llamado Lina, este tiene incluso la capacidad de analizar cada mensaje, identificando sentimientos e intenciones a través del lenguaje usado por el cliente. Si la Inteligencia Artificial determina que el cliente necesita una experiencia más personalizada, se traslada la solicitud a un asesor para proporcionar una mejor experiencia para los usuarios

Con esta herramienta, la agilidad en el pago de siniestros ha llegado tan lejos que ha permitido transformar la calidad de vida de personas que viven incluso en zonas rurales, evitando su desplazamiento a la oficina bancaria para reclamar una póliza. 

Acceleration Claims ha logrado optimizar tiempos y mejorar las experiencias con los asegurados, logrando una calificación promedio del 92% del NPS (Net Promoter Score) parámetro que mide la satisfacción del cliente.

Cardif en cifras

-BNP Paribas Cardif Colombia cuenta con más de 9 millones de asegurados a través de sus socios comerciales, resaltando que el 100% de las pólizas son voluntarias; adquiridas por decisión del cliente bajo el modelo de Bancaseguros. -En Colombia particularmente la integración de la IA ha logrado la aprobación de más del 90% de las reclamaciones en solo minutos para diferentes tipos de productos como Fraude/sustracción, Vida, Enfermedades Graves, Accidentes Personales, Desempleo e Incapacidad Total Temporal, junto con un proceso automático de suscripción de seguros.