Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), líder mundial en soluciones digitales para conectar datos, activos y personas, ha relevado los hallazgos de su 17.º Estudio Global del Consumidor. Este informe destaca las principales preocupaciones y expectativas de los compradores y empleados del sector retail, así como las estrategias tecnológicas que están transformando la industria en la región.
Consumidores cada vez más demandantes
El consumidor actual es más exigente que nunca. Aunque el 86% de los compradores en tiendas físicas y el 83% de compradores en línea afirma estar satisfecho con su experiencia, y el gasto global de los consumidores se mantiene estable, estas cifras representan una caída respecto al año anterior.
El 76% de los compradores esperan una experiencia única y personalizada cuando los Retailers conocen sus preferencias o información personal. Además, el 72% expresa preocupación por la falta de ayuda que recibe de los empleados en la tienda. La dificultad para encontrar personal disponible afecta al 64% de los consumidores, mientras que el 83% de los trabajadores de piso afirma que incluso para ellos es difícil obtener apoyo oportuno cuando lo necesitan.
Por otro lado, el 79% de los consumidores prefiere una combinación de compras en línea y en tienda física, pero la falta de integración entre ambos canales sigue siendo un obstáculo. Tanto así que, el 66% de los compradores en la región abandonan las tiendas sin adquirir todos los productos que necesitan, posicionando a América Latina con la tasa más alta en este índice a nivel global. La falta de asistencia en los pasillos y el hecho de que muchos productos estén bloqueados por seguridad genera frustración: el 79% de los consumidores lo considera molesto.
Retos para los minoristas
Además de la insatisfacción de los consumidores, los minoristas enfrentan desafíos crecientes para reducir las pérdidas y mejorar la experiencia de compra. Ante estos desafíos, deben buscar soluciones innovadoras para mejorar la seguridad y eficiencia operativa.
La inteligencia artificial (IA) se está consolidando como una de las herramientas más útiles para la prevención de pérdidas, junto con cámaras, sensores y sistemas RFID. Actualmente, el 75% de los minoristas enfrenta alta presión por reducir robos, y aunque solo el 29% utiliza análisis prescriptivos basados en IA, el 56% planea implementarlos en los próximos tres años.
Además, más de cuatro de cada diez minoristas también planean usar visión artificial (51%), etiquetas RFID (41%) y sensores de autopago (46%) para combatir las pérdidas. La implementación de estas tecnologías no solo fortalece la seguridad, sino que también optimiza la operación en tienda y mejora la experiencia del consumidor.
Soluciones para transformar la experiencia del cliente
Para responder a estos retos, los minoristas están adoptando tecnologías avanzadas que optimicen la experiencia de compra y empoderen a sus empleados. Casi el 90% de los empleados considera que las herramientas tecnológicas móviles mejoran su capacidad para asistir a los clientes, lo que ha motivado al 71% de los minoristas a planear un aumento en sus inversiones tecnológicas para 2025.
“Muchos minoristas están sentando las bases para construir una experiencia de tienda moderna”, comentó Ana María Cabrales, directora de mercadeo de soluciones en Zebra Technologies. “Están invirtiendo en tecnologías móviles y de automatización inteligente para informar decisiones operativas y permitir que los empleados hagan las cosas que mantienen felices a los compradores”.
Además de mejorar la experiencia del cliente, la adopción de tecnología también impacta positivamente en la rentabilidad y la retención de talento, dos prioridades clave para los minoristas en un mercado cada vez más competitivo. El estudio muestra que las principales prioridades de los minoristas incluyen optimizar la eficiencia y productividad de la fuerza laboral móvil, y mejorar la gestión de inventarios.
Más de un tercio de los minoristas (33%) cree que la IA generativa (GenAI) tendrá un impacto significativo en la previsión de la demanda, mientras que otros están apostando por automatizar la localización de productos con RFID (48%), la monitorización por vídeo (46%) y alertas de falta de existencias (46%).
Estas tecnologías también buscan prevenir problemas futuros como el aumento de precios derivado de los robos, una preocupación para el 77% de los consumidores.
Hallazgos clave por región
El impacto de estos desafíos varía según la región, con tendencias específicas que reflejan las diferencias en la adopción de tecnología y comportamiento del consumidor:
Asia Pacífico (APAC): el 80% de los responsables de toma de decisiones planea aumentar las inversiones en la cadena de suministro, superando el promedio global.
América Latina: el 66% de los compradores abandona las tiendas sin todos los artículos que necesita, la cifra más alta de cualquier región.
América del Norte: más responsables de toma de decisiones (57%) señalaron un aumento en las tasas de pérdida minorista en los últimos 12 meses en comparación con sus homólogos de otras partes del mundo.
Europa: casi seis de cada diez responsables de toma de decisiones minoristas planean usar etiquetas RFID y sensores en los próximos cinco años.
