Comunicarse de forma directa y personalizada con los usuarios es una necesidad para las empresas de cualquier tamaño y sector. Una de las plataformas más efectivas para establecer contacto y generar una relación estrecha con el consumidor es WhatsApp, la aplicación más usada por los internautas colombianos con un 94%, y a la que acceden dos mil millones de usuarios al mes a nivel mundial.

Pero no todas las empresas tienen las mismas necesidades. Dependiendo del tamaño de la compañía y/o comercio, es necesario saber qué plataforma de WhatsApp se requiere. Auronix explica que en la actualidad existen dos opciones para aquellos negocios que quieren comenzar a usar WhatsApp: Business App y Business Platform. 

¿Qué plataforma necesita tu negocio?

Micro y pequeños negocios

Este tipo de empresas pueden atender sus necesidades con WhatsApp Business App. Se trata de una aplicación gratuita que puede ser instalada en cualquier tableta o smartphone que utilice el negocio. 

Las empresas pueden gestionar las conversaciones en WhatsApp Business App utilizando un solo número hasta en cinco dispositivos, para comunicarse simultáneamente con los usuarios que acudan a la compañía. Esta plataforma al ser manual, también puede ser operada desde el navegador web. 

En caso de que no exista un asesor disponible, el personal puede programar una serie de respuestas automáticas para no dejar de responder al usuario e incluso hacerle saber en qué horario habrá una persona operando nuevamente el chat para continuar con la conversación, lo que hace saber al consumidor que no está siendo ignorado y que sus dudas serán resueltas en breve.

Empresas medianas y grandes

Las empresas de mayor tamaño deben acudir a Business Platform, que permite operar a gran escala para quienes tienen cientos de miles de interacciones al día y para quienes la operación manual ya no es viable.

En esta plataforma se puede atender tanto con chatbots automáticos como con asesores de la compañía, en un modelo de atención híbrido. Esto permite interactuar 24/7, ya que la inteligencia artificial puede responder de forma autónoma el 90% de las preguntas más frecuentes. Incluso, es posible establecer un horario de atención predeterminado para que el usuario sepa en qué momentos se podrá hablar con un asesor y cuándo está disponible únicamente el chatbot.

A diferencia de Business App, se permiten las integraciones back-end lo que incrementa la posibilidad de funcionalidades y de gestión de datos creados en cada conversación. Al integrar esta plataforma al CRM de la compañía, es decir con el sistema de gestión de relación con el consumidor, permite no solo personalizar los chats conforme se interactúa, sino además generar perfiles más precisos de los clientes. Esto es un aspecto fundamental para el 64% de los consumidores, de acuerdo con datos de Auronix.

También ofrece la posibilidad de integrar una pasarela de pagos para que el consumidor pueda pasar en un clic a la plataforma de pagos, y recibir sus comprobantes dentro del mismo chat. Es importante recordar que para utilizar WhatsApp Business Platform, es recomendable acudir a un Business Solution Provider (BSP) oficial de WhatsApp, como Auronix. 

Lo anterior implica la posibilidad de acceder al conocimiento técnico requerido para hacer las integraciones antes mencionadas, desarrollar chatbots ‘best in class’; recibir soporte y orientación dedicada, entre otros beneficios que permiten al negocio enfocarse en su ‘core’ de negocio mientras cuentan con el apoyo de una firma especializada.

¿Cuándo utilizar WhatsApp?

Siempre, tanto antes, como durante y después de que el usuario compra. Los comercios pueden iniciar interacciones con clientes potenciales mediante anuncios publicados en redes sociales, particularmente en Instagram y Facebook, en donde se puede añadir un botón de ‘Click to WhatsApp’. Aquí es en donde contar con la integración a un CRM genera ventajas importantes, ya que mediante los datos recopilados en este sistema se pueden enviar recomendaciones más adecuadas de acuerdo a la preferencia de cada comprador.

Durante la venta, los comercios deben procurar la creación de experiencias de compra positivas que mantienen al usuario realmente involucrado en la conversación. Es decir, que la interacción genere valor para que se produzca más curiosidad en torno al producto, se incremente el interés por comprar, y exista una mayor motivación para ir paso a paso hasta el clic en ‘Pagar’.

Además, es importante que las compañías gestionen una estrategia de servicio al cliente fluida mediante conversaciones, que permita contestar de forma automática a las dudas o sugerencias del consumidor y atender de forma puntual aquellos requerimientos más específicos. 

La necesidad de llegar al consumidor final por el canal en el que ya está presente y que utiliza durante gran parte de su tiempo online, es igual para todas las empresas sin importar el tamaño de su organización. Por ello, es importante evaluar cuál de las opciones antes mencionadas se adapta más y mejor a las necesidades del negocio, para comenzar a interactuar con los usuarios por WhatsApp, una app que forma parte del día a día de los shoppers del país.