Las plataformas para transacciones digitales de algunas entidades del país fueron evaluadas por los usuarios como las que más presentan dificultades a la hora de realizar transacciones virtuales. A la pregunta ¿Con cuál plataforma ha tenido algún tipo de problema al realizar transacciones digitales?, el 27% de los encuestados citó a Bancolombia, el 21% a Claro y el 13% a PSE, en un sondeo realizado a más de 800 personas mayores de 18 años en Colombia por TANK.

Este mismo estudio que fue realizado en 2021, arrojó que Bancolombia y Claro siguen siendo las entidades más rajadas en digitalización; sin embargo, aunque la DIAN hizo parte del top 3 de las rajadas en 2021, este año la otra entidad poco amigable fue PSE.

En el estudio, se encuentra que la mayoría de los trámites que realizan los usuarios consultados están relacionados con el sector bancario, con un 75.9%; servicios de telefonía e internet móvil u hogar con un 67.2% y pagos de servicios públicos con un 61.7%. Siguen en el ranking el sector comercio (compra de bienes y servicios), con 45.8%; el sector de entretenimiento con un 42.9%; el sector de seguridad social (pago de planillas de salud y pensión), con un 39.4%, y el sector salud (agendamiento de citas médicas, solicitud de certificados), con un 31.9%.

Pero es en estos sectores más demandados en los que, precisamente, los usuarios afrontan más dificultades. Mientras que en la encuesta de 2021 los sectores con peor calificación fueron el sector público con 48.5%, el sector bancario con un 39.1%  y el sector salud con un 23.7%; este año los sectores peor calificados por los usuarios siguen siendo el sector bancario con un 33.7%, pasando a ocupar el primer lugar como plataforma menos amigable, le sigue el sector público que le da problemas al 20.6% de sus usuarios y el sector salud, con 17.4% de los encuestados insatisfechos con el funcionamiento de sus plataformas, manteniéndose en el tercer lugar durante dos años consecutivos.

Tendencia continua

El uso de plataformas virtuales fue impulsado por la pandemia y esta tendencia continuará, pues la virtualidad ofrece comodidad, agilidad y ahorro en tiempo y dinero. Lo anterior se evidencia en este sondeo, titulado “Transacciones digitales, ¿sueño o pesadilla?”, que registra en los estratos 2,3 y 4 un 35% personas que hacen entre 5 y 15 transacciones digitales al mes y un 59% que hace entre 1 y 5 transacciones. Por su parte, se tuvo un grupo paralelo de encuestados en estratos 5 y 6 donde el 41.6% de las personas realizan entre 5 y 15 transacciones al mes, y un 46% realiza entre 1 y 5 transacciones. Con estas cifras se puede evidenciar que en los estratos más altos es en los que se llevan a cabo el mayor número de transacciones electrónicas y los demás estratos siguen en crecimiento de transacciones en línea, lo que crea una necesidad de tener plataformas fáciles de usar para todos los consumidores.

“Con estas cifras podemos ver que las plataformas con mejor experiencia al cliente son los que también suelen tener más retos por parte los usuarios. El verdadero desafío aquí es que el mismo usuario pueda tener una experiencia en las plataformas digitales donde tenga la autonomía al momento de seguir un paso a paso, a través de enlaces que le brinden una solución rápida y efectiva”, afirma Mauricio Ferro, CEO de Tank Consultoría, autora del estudio.

Transformación digital al servicio del usuario

“Es un derecho de los usuarios y un deber de todas las organizaciones ofrecer servicios digitales amigables, mucho más ahora que la demanda por estos servicios se ha incrementado como nunca. La experiencia del usuario no puede ser una tortura, al contrario, debe ser grata y debe implementar conceptos como ´experiencia de usuario´, ´usabilidad´ y ´service design´.”, explica Hernando Baquero, presidente en Colombia de BIP , multinacional especialista en transformación digital de las organizaciones como herramienta de negocio.

BIP ha trabajado en la transformación digital de organizaciones como Porvenir, Compensar, Alianza, Colfuturo y ENEL. Cuando llegó la pandemia, que catapultó el uso de plataformas para trámites digitales, estas organizaciones ya estaban preparadas para enfrentar la coyuntura.

 “En nuestra casa matriz en Europa, hemos visto entidades audaces, a las que guiamos en la implementación de mejores estándares de atención al usuario para facilitar su interacción y pago de obligaciones a través de canales digitales. Las entidades deben tener la capacidad de ser audaces e innovadoras a la hora de planear para el futuro y emprender un proyecto, con la habilidad de implementarlo ágilmente gracias a la experiencia previa. La coyuntura sanitaria, que aceleró la adopción de todo tipo de herramientas y procesos digitales, nos ha llevado a implementar las soluciones que tendrán más demanda por parte de mercados y usuarios dentro de 5 o 10 años.”, afirma Baquero. Es clave que todas las empresas sepan que lo digital llegó para quedarse y que una transformación digital audaz, innovadora y efectiva ya no es una opción si no una obligación. Finalmente, esto redundará en que sus clientes y/o usuarios tengan una buena experiencia a la hora de interactuar con sus páginas web, plataformas o aplicaciones. Esto evita que los usuarios se cambien de marca y, por el contrario, generará fidelización, atracción de nuevos clientes y crecimiento del negocio, sea público, financiero, consumo masivo, universidades, instituciones de salud o prácticamente de cualquier sector de la economía.