El Congreso de Colombia discute la aprobación de una nueva propuesta de Reforma Tributaria del Gobierno Nacional. Se trata de una iniciativa que pretende erradicar la desigualdad mediante un límite a los beneficios tributarios que tienen los contribuyentes con ingresos superiores a los diez millones de pesos mensuales (alrededor de 10 salarios mínimos), quienes representan al 2% de la población colombiana según el Ministerio de Hacienda.

Esta reforma desde luego tendrá un impacto económico en el empresariado colombiano, particularmente en sectores como el financiero y el comercio. 

Dentro de las propuestas del primer borrador presentado, se establece una sobretasa para instituciones financieras de 3 puntos porcentuales, que se tiene prevista hasta 2025 y que pasaría, con esta nueva ley, a ser permanente. Esto, de acuerdo con estudios, generaría un impuesto total del 38% para las compañías de este sector. 

La propuesta también propone realizar una revisión de tarifa de ganancias ocasionales a las empresas del 30%; la eliminación de los días sin IVA, que benefician directamente al retail; y que sean los productores los que asuman la tarifa del 10% que se debe pagar para productos comestibles ultraprocesados, así como para bebidas azucaradas. Esto tendría un impacto directo en los costos de producción y en los precios finales de las mercancías.

En ambos casos, tanto las empresas del sector financiero como los comercios deben anticiparse a dichos efectos y, previo a la posible aprobación de la Reforma Tributaria, optimizar operaciones y lograr ahorros que mitiguen los efectos de esta iniciativa.

¿Cómo lograrlo?

Sector financiero

Las empresas de este sector enfrentan la necesidad de conectar de mejor manera con sus clientes y simplificar la oferta de servicios, con el fin de incrementar el volumen procesado y hacer frente a las nuevas tarifas que impondrá la ley.

Mediante chatbots, las instituciones financieras pueden optimizar la realización de trámites, desde los más sencillos como la activación de tarjetas y el soporte, hasta los reportes de extravío y/o robo de plásticos bancarios, así como los avisos de sospecha de fraude.

Desde luego que este tipo de firmas deben mirar hacia la automatización como una herramienta útil para el envío de notificaciones y campañas, desde aquellas para indicar una transacción realizada hasta promociones personalizadas y seguimientos a solicitudes del cuentahabiente. 

Hacerlo implica un alto nivel de simplificación de las operaciones ya que existen procesos que se pueden automatizar mediante interacciones híbridas en las que los chatbots automáticos contestan el mayor número de preguntas posibles, mientras que los agentes humanos intervienen en dudas específicas. Esto, de acuerdo con datos recopilados por Auronix, incrementa el customer engagement y eleva el CSAT (Customer Satisfaction Score) hasta por encima del 90%, lo que a su vez se traduce en una reducción de costos operativos de hasta el 85%.

Comercios

En este caso el beneficio es muy claro: el comercio conversacional y los chatbots ayudan a los comercios a vender más. De hecho, datos de Auronix señalan que las soluciones basadas en mensajería instantánea enfocadas en el envío de promociones, programas de lealtad, y atención al cliente, elevan hasta en un 75% las ventas digitales de los negocios.

Esto se logra cuando los comercios crean experiencias conversacionales desde el primer paso de la interacción, mediante el envío de ofertas, anuncios, y notificaciones, hasta el final de la operación mediante un enlace de pago que permite que el usuario complete la compra. 

Los chatbots tienen la ventaja de que, dentro de la misma conversación, pueden ofrecer funcionalidades variadas como la muestra de catálogos, seguimiento de pedidos, ayuda y soporte, envío de tickets de compra y facturas, y ubicación de tiendas o sucursales, solo por mencionar algunas.

Además de elevar el nivel de ventas mediante las interacciones por chatbots, los comercios pueden aumentar la efectividad de sus programas de lealtad hasta 7 veces, fidelidad a los clientes de forma más efectiva y reducir costos de atención hasta en un 85%.

Todo lo anterior, en ambos casos, tiene una razón de ser: los clientes de las instituciones financieras y los comercios están en aplicaciones de mensajería como WhatsApp durante una gran parte de su tiempo online diario. Las de mensajería instantánea son aplicaciones con las cuales los usuarios están sumamente familiarizados, que conocen y utilizan todo el tiempo y mediante las cuales las empresas pueden crear lazos más estrechos con el consumidor. 

Interactuar mediante estas aplicaciones genera una sensación de cercanía de parte de las empresas debido a que la gente las utiliza para conversar con amigos y familiares. Del mismo modo, quieren que las empresas dejen en el pasado los métodos de contacto tradicionales como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, para contactarlos mediante chats, que implican una forma más inmediata y efectiva de comunicación, y que son más sencillas para las personas.